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|| ITIL® Service Management

ITIL® Intermediate: Diseño del Servicio

OBJETIVOS
El objetivo de este curso es proporcionar a los asistentes los conocimientos necesarios sobre cuestiones relacionadas con el Diseño del Servicio, tales como:

  • Gestión y control de todas las actividades del Diseño del Servicio
  • Gestión y aplicación de los conceptos, requerimientos, resultados y las actividades del Diseño del Servicio
  • Principios del Diseño del Servicio y gestión de sus procesos
  • Control y coordinación de las actividades TI relacionadas con el Diseño del Servicio
  • Cuestiones tecnológicas y organizativas relativas al Diseño del Servicio
  • Análisis, justificación y selección de las solicitudes de implementación, los retos, los factores críticos de éxito y los riesgos
  • Importancia del concepto Gestión del Servicio como práctica y de los principios, finalidad y objetivos del Diseño del Servicio
  • La interacción de todos los procesos del Diseño del Servicio ITIL® con otros procesos del Ciclo de Vida del Servicio
  • Subprocesos, actividades, métodos y funciones empleados en cada uno de los procesos del Diseño del Servicio ITIL®
  • Roles y responsabilidades dentro del Diseño del Servicio ITIL®, y de las actividades y funciones necesarias para conseguir la excelencia del Diseño del Servicio
  • Cómo medir el Diseño del Servicio ITIL®
  • Consideraciones tecnológicas y de implementación relacionadas con el Diseño del Servicio ITIL®
  • Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados al Diseño del Servicio ITIL®
DURACIÓN
El curso tiene una duración de 15 horas.

PARTICIPANTES
Este curso está dirigido a profesionales TI, responsables de servicios TI, directores y responsables de Informática, gestores de procesos ITIL® y personal de operaciones que necesiten adquirir o ampliar conocimientos en los procesos relacionados con el Diseño del Servicio.

CERTIFICACIÓN
Este curso prepara para el examen ITIL® Intermediate Qualification: Service Design (ITSD) Certificate, que conduce a la certificación ITIL® Expert in IT Service Management Certificate.

El examen consta de un total de 8 preguntas de opción múltiple, y con puntuaciones diferentes, basadas en un caso concreto. Cada pregunta presenta 4 posibles respuestas: una de ellas puntúa con 5 puntos, otra con 3 puntos, otra con 1 punto, y la restante no recibe ninguna puntuación.

La duración del examen es de 90 minutos.

[ Temario ]

Introducción al Diseño del Servicio

  • Comprender la estrategia de creación de valor como elemento diferencial y articular todos los beneficios resultantes de un Diseño del Servicio eficiente para la organización
  • Criterios de aceptación del servicio y cómo emplearlos para crear valor
  • Contenidos y uso de los paquetes de Diseño del Servicio
  • Procesos, funciones y activos principales que relacionan el valor de la organización con los servicios TI
  • Aspectos fundamentales del Diseño del Servicio

 Principios del Diseño del Servicio

  • Diseñar soluciones de servicio adecuadas a las necesidades del cliente
  • Diseñar y utilizar el catálogo del servicio para aumentar el valor del negocio
  • Sistemas de medición y métricas
  • Modelos de Diseño del Servicio para acomodar diferentes soluciones del servicio

Procesos del Diseño del Servicio

  • La interacción de los procesos del Diseño del Servicio
  • El flujo del Diseño del Servicio en relación con el negocio y el cliente
  • Los cinco aspectos del diseño y cómo se incorporan en el proceso del Diseño del Servicio

 Actividades TI relacionadas con el Diseño del Servicio

  • Requisitos del proceso de diseño y empleo de los tres tipos de requisitos identificados para cualquier sistema: funcional, gestión/operaciones y usabilidad
  • Diseño de arquitecturas técnicas para la Gestión de Datos e Información, y la Gestión de Aplicaciones

 Organización para el Diseño del Servicio

  • Cómo diseñar, implementar y completar un modelo RACI para cualquier proceso que se encuentre dentro de la Gestión de Servicios TI
  • Roles y responsabilidades del Diseño del Servicio, dónde y cómo se utilizan, y cómo la organización del Diseño del Servicio debería estructurarse para usar dichos roles

 Consideraciones tecnológicas

  • Herramientas de la Gestión del Servicio relacionadas con el Diseño del Servicio. Dónde y cómo utilizarlas
  • Beneficios y tipos de herramientas que dan soporte al Diseño del Servicio

 Implementación y mejora del Diseño del Servicio

  • Creación, implementación y uso de los factores críticos de éxito y los indicadores clave de rendimiento como herramientas para mejorar los servicios diseñados
  • Ciclo de seis etapas de implementación/mejora, y aplicación de las actividades en cada etapa del ciclo
  • Cómo el análisis de impacto en el negocio, los requisitos de nivel del servicio y la evaluación del riesgo pueden afectar a las soluciones del diseño del servicio

 

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