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|| ITIL® Service Management

ITIL® Intermediate: Estrategia del Servicio

OBJETIVOS
El objetivo de este curso es proporcionar a los asistentes los conocimientos necesarios sobre cuestiones relacionadas con la Estrategia del Servicio, tales como:

  • Principios de la Estrategia del Servicio
  • Definición de servicios y mercados
  • Implementación de evaluaciones estratégicas
  • Gestión financiera
  • Gestión del Catálogo del Servicio
  • Gestión de la Demanda
  • Gestión de la Estrategia a lo largo del Ciclo de Vida del Servicio
  • Comprensión de los factores críticos de éxito y los riesgos

DURACIÓN
El curso tiene una duración de 15 horas.

PARTICIPANTES
Este curso está dirigido a profesionales TI, responsables de servicios TI, directores y responsables de informática, gestores de procesos ITIL® y personal de operaciones que necesiten adquirir o ampliar conocimientos en los procesos relacionados con la Estrategia del Servicio.

CERTIFICACIÓN
Este curso prepara para el examen ITIL® Intermediate Qualification: Service Strategy (ITSS) Certificate, que conduce a la certificación ITIL® Expert in IT Service Management Certificate.

El examen consta de un total de 8 preguntas de opción múltiple, y con puntuaciones diferentes, basadas en un caso concreto. Cada pregunta presenta 4 posibles respuestas: una de ellas puntúa con 5 puntos, otra con 3 puntos, otra con 1 punto, y la restante no recibe ninguna puntuación.

La duración del examen es de 90 minutos.

[ Temario ]

Principios de la Estrategia del Servicio

  • Comprender la estrategia de creación de valor como elemento diferencial (atributos, percepciones y preferencias) en la mente del cliente
  • Reconocer cuáles son los activos y cómo emplearlos para crear valor
  • Definir los tres tipos de proveedores de servicio y cómo/dónde utilizarlos
  • Comprender los modelos de la cadena de valor y la estrategia de integración vertical que proporcionan
  • Entender y definir los aspectos fundamentales de la Estrategia del Servicio

Definir servicios y mercados

  • Crear servicios/estrategias relacionados con las necesidades del cliente
  • Utilizar los activos (servicio y cliente) para influir en la creación de valor
  • Emplear los arquetipos del servicio para diseñar una estrategia basada en el posicionamiento basado en activos e instalaciones
  • Reconocer qué estrategias pueden emplearse para definir los mercados definiendo los servicios como soporte a los resultados de la organización

Implementar evaluaciones estratégicas

  • Reforzar las capacidades y los recursos mutuamente para que la gestión del servicio sea considerada un activo estratégico
  • Llevar a cabo una evaluación estratégica relacionada con la inversión y las limitaciones financieras de la organización
  • Desarrollar un análisis de las necesidades del cliente, los mercados y la alineación con la estrategia de la organización para llevar a cabo previsiones sobre expansión y crecimiento

Gestión financiera

  • Mejorar y añadir valor al marco de imperativos compartidos para la organización y las TI
  • Crear, implementar y medir la demanda financiera y del servicio para que puedan cuantificarse las variaciones de financiación relativas a cambios en la demanda
  • Proporcionar análisis y orientación para determinar cómo seleccionar los modelos de financiación TI apropiados

Gestión del Catálogo del Servicio

  • Tener la capacidad de identificar la necesidad estratégica y de crear un caso para el catálogo del servicio
  • Diseñar e implementar el entorno de la gestión del catálogo del servicio, que incluya todos los métodos: definición, análisis, aprobación y lanzamiento

Gestión de la Demanda

  • Elaborar un caso para implementar la gestión de la demanda relativa al cliente y/o a los requisitos del mercado
  • Desarrollar las capacidades basadas en la estrategia de la gestión de la demanda para una empresa
  • Integrar y relacionar todos los aspectos del catálogo de servicios y del canal de entrada de servicios con la demanda y la capacidad
  • Diseñar e implementar paquetes de servicios, y determinar cuándo/dónde/cómo han de ser presentados y utilizados

Gestión de la Estrategia a lo largo del Ciclo de Vida del Servicio

  • Desarrollar estrategias que apliquen todos los elementos del ciclo de vida (p. ej. el catálogo de servicios, el canal de entrada de servicios, la cartera de contratos, los presupuestos financieros, las fechas de entrega y los programas de mejora)
  • Elaborar y conocer cuándo y dónde utilizar los distintos tipos de modelos de servicio, y cómo afectan los distintos patrones de diseño (resultados, restricciones, precios) a la estrategia
  • Emplear la Transición del Servicio para el análisis de decisiones a la hora de evaluar opciones, trayectorias, riesgos, y costes relacionados con las estrategias propuestas
  • Utilizar la Operación del Servicio y el Catálogo de Servicios con relación a patrones de implementación

Factores críticos de éxito y riesgos

  • Proporcionar orientación en el diseño de organizaciones TI a través del uso de cinco estructuras organizativas así como de los factores críticos de éxito
  • Determinar la necesidad y la selección de herramientas automatizadas para dar soporte a cualquiera de los objetivos estratégicos propuestos
  • Utilizar estrategias para lograr la efectividad operativa y superar la complejidad organizativa

 

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