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|| ITIL® Service Management

ITIL® Intermediate: Mejora Continua del Servicio

OBJETIVOS
El objetivo de este curso es proporcionar a los asistentes los conocimientos necesarios sobre cuestiones relacionadas con la Mejora Continua del Servicio, tales como:

  • Introducción a la Mejora Continua del Servicio
  • Principios de la Mejora Continua del Servicio
  • El proceso Mejora Continua del Servicio
  • Métodos y técnicas de la Mejora Continua del Servicio
  • Organizar la Mejora Continua del Servicio
  • Tecnología para la Mejora Continua del Servicio
  • Consideraciones de implementación
  • Factores críticos de éxito y riesgos

DURACIÓN
El curso tiene una duración de 15 horas.

PARTICIPANTES
Este curso está dirigido a profesionales TI, responsables de servicios TI, directores y responsables de Informática, gestores de procesos ITIL® y personal de operaciones que necesiten adquirir o ampliar conocimientos en los procesos relacionados con la Mejora Continua del Servicio.

CERTIFICACIÓN
Este curso prepara para el examen ITIL® Intermediate Qualification: Continual Service Improvement (ITCSI) Certificate, que conduce a la certificación ITIL® Expert in IT Service Management Certificate.

El examen consta de un total de 8 preguntas de opción múltiple, y con puntuaciones diferentes, basadas en un caso concreto. Cada pregunta presenta 4 posibles respuestas: una de ellas puntúa con 5 puntos, otra con 3 puntos, otra con 1 punto, y la restante no recibe ninguna puntuación.

La duración del examen es de 90 minutos.

[ Temario ]

Introducción a la Mejora Continua del Servicio

  • La finalidad y los objetivos de la CSI
  • El alcance de la CSI
  • El valor para el negocio de la adopción e implementación de la CSI
  • El enfoque a la CSI
  • Las cuestiones empresariales que deben responderse para asegurar que la iniciativa de la CSI queda garantizada
  • El contexto de la CSI en el Ciclo de Vida del Servicio de ITIL®
  • Las entradas y salidas a la CSI

Principios de la Mejora Continua del Servicio

  • De qué manera el éxito de la CSI depende de la comprensión del cambio en la organización
  • De qué manera el éxito de la CSI depende de un sistema claro de responsabilidades y de la propiedad
  • De qué manera el registro de la CSI da soporte a la aplicación de la CSI
  • De qué manera la CSI lleva a cabo la adopción de, y está influenciada por, la Gestión de Niveles de Servicio
  • De qué manera la Gestión del Conocimiento es un elemento principal de la iniciativa de mejora
  • De qué manera el Ciclo de Deming es crítico para la implementación y aplicación de la CSI
  • De qué manera la CSI puede hacer efectivo el uso de varios aspectos de la Medición de Servicios
  • De qué manera la CSI puede ser utilizada para asegurar un buen gobierno de TI en el que los objetivos están alineados y se logra una buena gestión
  • De qué manera los Marcos de Trabajo, Modelos, Estándares y Sistemas de Calidad apoyan los conceptos incluidos en la CSI

El proceso Mejora Continua del Servicio

  • El Proceso de Mejora en 7 Pasos: cómo se articula cada paso y dónde se localiza la información. Para este proceso se cubren los siguientes aspectos:
    • Finalidad y objetivos
    • Alcance
    • Valor para el Negocio
    • Políticas, principios y conceptos básicos
    • Actividades de los procesos, métodos y técnicas
    • Disparadores, entradas, salidas e interrelaciones
    • Cómo otros procesos desempeñan un papel fundamental en el proceso de mejora en 7 pasos

Métodos y Técnicas de la Mejora Continua del Servicio

  • Qué evaluar y cuándo utilizar las Evaluaciones
  • Cómo un Análisis de Brechas puede proveer información sobre áreas susceptibles de mejora
  • Evaluación Comparativa (Benchmarking). Enfoque e implementación
  • Medición del servicio. Específicamente, el diseño y análisis de marcos de trabajo de medición del servicio
  • Métricas. La importancia de diseñar métricas y mediciones adecuadas, de establecer objetivos, y de describir, utilizar e interpretar métricas, cuadros de mando e informes, incluyendo cuadros de mando integral y el análisis DAFO
  • El retorno de la inversión. Cómo crear un informe ROI, establecer un business case y medir los beneficios conseguidos
  • Informes de servicio. Articular políticas y normas para gestionar informes
  • Cómo las técnicas de la Gestión de la Disponibilidad – como el Análisis de Impacto de Fallo en los Componentes, el Análisis de Fallo en Árbol, el Análisis de Servicio, la Observación Técnica y el Ciclo de Vida Expandido de la Incidencia – pueden ser utilizadas por la CSI
  • Cómo las técnicas de la Gestión de la Capacidad – como la Gestión de la Capacidad Empresarial, del Servicio y de los Componentes y la Gestión de la Demanda – pueden ser utilizadas por la CSI
  • De qué manera la CSI necesita tener en consideración los requerimientos de la Gestión de la Continuidad de los Servicios TI y cómo puede utilizarse la Gestión de Riesgos para identificar áreas susceptibles de mejora
  • Cómo la Gestión de Problemas da soporte a las actividades de la CSI
  • Cómo la Gestión del Conocimiento da soporte a las actividades de la CSI

Organizar la Mejora Continua del Servicio

  • Propietario del Servicio
  • Propietario del Proceso
  • Gestor del Proceso
  • Practitioner del Proceso
  • Gestor de la Mejora Continua del Servicio
  • La naturaleza de las actividades y las habilidades requeridas para el Proceso de Mejora en 7 Pasos
  • Comparar el rol del Gestor de la Mejora Continua del Servicio con otros roles relevantes
  • Cómo definir roles y responsabilidades en la CSI mediante la matriz de autoridad RACI

Consideraciones Tecnológicas

  • Herramientas para la Gestión de Servicios TI
  • Gestión de Sistemas y Redes
  • Gestión de Eventos
  • Resolución Automatizada de Incidencias y Problemas
  • Gestión del Rendimiento
  • Herramientas de Análisis Estadístico
  • Gestión de Proyectos y de la Cartera
  • Gestión Financiera para Servicios TI
  • Informes de Inteligencia Empresarial

Implementar la Mejora Continua del Servicio

  • Consideraciones críticas, y por dónde comenzar
  • El rol de Gobierno para la CSI
  • El efecto del cambio organizacional para la CSI
  • Estrategia y plan de comunicación plan

Factores Críticos de Éxito y Riesgos

  • Los retos a los que debe hacer frente la CSI
  • Los factores críticos de éxito adecuados para la CSI
  • Los riesgos asociados con la implementación de la CSI

 

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