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|| ITIL® Service Management

ITIL® Intermediate: Operación del Servicio

OBJETIVOS
El objetivo de este curso es proporcionar a los asistentes los conocimientos necesarios sobre cuestiones relacionadas con la Operación del Servicio, tales como:

  • Introducción a la Operación del Servicio
  • Principios de la Operación del Servicio
  • Procesos de la Operación del Servicio
  • Actividades comunes de la Operación del Servicio
  • Organización de la Operación del Servicio: Funciones
  • Consideraciones TI
  • Consideraciones de implementación
  • Retos, factores críticos de éxito y riesgos
  • Coordinar y llevar a cabo las acciones y los procesos requeridos para entregar y gestionar los servicios de acuerdo con los niveles acordados con los usuarios y clientes, así como la gestión continua de la tecnología utilizada para entregar y dar soporte a esos servicios
DURACIÓN
El curso tiene una duración de 15 horas.

PARTICIPANTES
Este curso está dirigido a profesionales TI, responsables de servicios TI, directores y responsables de Informática, gestores de procesos ITIL® y personal de operaciones que necesiten adquirir o ampliar conocimientos en los procesos relacionados con la Operación del Servicio.

CERTIFICACIÓN
Este curso prepara para el examen ITIL® Intermediate Qualification: Service Operation (ITSO) Certificate, que conduce a la certificación ITIL® Expert in IT Service Management Certificate.

El examen consta de un total de 8 preguntas de opción múltiple, y con puntuaciones diferentes, basadas en un caso concreto. Cada pregunta presenta 4 posibles respuestas: una de ellas puntúa con 5 puntos, otra con 3 puntos, otra con 1 punto, y la restante no recibe ninguna puntuación.

La duración del examen es de 90 minutos.

[ Temario ]

Introducción a la Operación del Servicio

  • Finalidad y principales objetivos de la Operación del Servicio
  • El alcance de la Operación del Servicio
  • El contexto de la Operación del Servicio y el Ciclo de Vida del Servicio
  • El valor para el negocio
  • Fundamentos de la Operación del Servicio

Principios de la Operación del Servicio

  • Comprender, describir, identificar, demostrar, aplicar, distinguir, producir, decidir o analizar:
    • El equilibrio en la Operación del Servicio
    • Proporcionar un buen servicio
    • Implicación con otras fases del ciclo de vida
    • Salud operativa
    • Comunicación
    • Documentación
    • Entradas y salidas de la Operación del Servicio

Procesos de la Operación del Servicio

  • Para cada proceso se cubrirán las siguientes secciones:
    • Finalidad y objetivos
    • Alcance
    • Valor para el negocio
    • Políticas, principios y conceptos básicos
    • Actividades, métodos y técnicas de cada proceso
      • Comprensión del flujo básico y de las actividades:
        • Gestión de Eventos
        • Gestión de Incidencias
        • Gestión de Peticiones del Servicio
        • Gestión de Problemas
        • Gestión de Accesos
      • Disparadores, salidas, entradas e interfaces
      • Factores críticos de éxito e Indicadores clave de rendimiento
      • Retos y riesgos
  • Comprender, describir, identificar, demostrar, aplicar, distinguir, producir, decidir o analizar:
    • Gestión de Eventos
    • Gestión de Incidencias
      • Implicación del centro de servicio al usuario en la gestión de incidencias
      • Categorización y priorización de incidencias
    • Gestión de Peticiones del Servicio
      • Implicación del centro de servicio al usuario en la gestión de peticiones
      • Categorización y priorización de peticiones
    • Gestión de Problemas
      • Categorización y priorización de problemas
    • Gestión del Acceso

Actividades comunes de la Operación del servicio

  • Comprender, describir, identificar, demostrar, aplicar, distinguir, producir, decidir o analizar:
    • Monitorización y control
    • Operaciones TI
    • Gestión del servidor y del mainframe, y soporte
    • Gestión de Red
    • Almacenamiento y archivo
    • Gestión de bases de datos
    • Gestión de servicios de directorio
    • Soporte de ordenadores y dispositivos móviles
    • Gestión de middleware
    • Gestión de Internet/web
    • Gestión de instalaciones y del centro de datos
    • Actividades operativas de procesos cubiertos en otras fases del ciclo de vida
    • Mejora de las actividades operacionales

Organizar la Operación del Servicio

  • Comprender, describir, identificar, demostrar, aplicar, distinguir, producir, decidir o analizar:
    • Funciones
    • Service Desk
    • Gestión Técnica
    • Gestión de Operaciones TI
    • Gestión de Aplicaciones
    • Roles
    • Estructura de la Organización de la Operación del Servicio

Consideraciones TI

  • Comprender, describir, identificar, demostrar, aplicar, distinguir, producir, decidir o analizar:
    • Requisitos de tecnología, herramientas y telefonía necesarios para los procesos y las funciones de la Operación del Servicio:
      • Requerimientos genéricos
      • Gestión de Eventos
      • Gestión de Incidencias
      • Gestión de Peticiones
      • Gestión de Problemas
      • Gestión de Acceso
      • Service Desk

Consideraciones de Implementación

  • Comprender, describir, identificar, demostrar, aplicar, distinguir, producir, decidir o analizar:
    • Gestionar el Cambio en la Operación del Servicio
    • Operación del Servicio y Gestión de Proyectos
    • Evaluar y Gestionar el Riesgo en la Operación del Servicio
    • La plantilla operacional en el Diseño del Servicio y en la Transición del Servicio
    • Planificar e implementar tecnologías en la Gestión de Servicios

Retos, Factores Cr íticos de Éxito y Riesgos

  • Comprender, describir, identificar, demostrar, aplicar, distinguir, producir, decidir o analizar:
    • Retos
    • Factores Críticos de Éxito
    • Riesgos

 

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