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ISO/IEC 20000: IT Service Management Associate

DESCRIPCIÓN

El curso ISO/IEC 20000: IT Service Management Associate forma parte del Programa de Certificación ISO/IEC 20000, que cubre una serie de exámenes alineados con las diferentes funciones en la Gestión de Servicios TI.

El certificado ISO/IEC 20000: IT Service Management Associate describe específicamente las actividades prácticas y las competencias de un miembro de nivel auxiliar de una organización de TI. Este conjunto de aptitudes se basa en el conocimiento de los fundamentos, convirtiendo la información de alto nivel adquirida en el curso de Fundamentos y proporcionando detalles adicionales y un contexto práctico. El Auxiliar o Associate ha de tener una visión mucho más ‘global’ del estándar, así como de las actividades diarias requeridas para mantener o lograr la implementación de la ISO/IEC 20000.

Por lo tanto, el certificado Associate se centra fundamentalmente en la instalación, planificación, ejecución y evaluación del ciclo PDCA de Deming y en dar soporte a los elementos de auditoría y mejora (actuar). Por supuesto, todas las actividades deben encontrarse bajo la orientación y supervisión del Consultant/Manager para asegurar que los resultados del trabajo tendrán conformidad con la misión y visión de la organización así como con los requisitos del estándar.

En este curso los alumnos aprenderán a:

  • Dar soporte a las actividades de planificación en torno a la implantación formal de un sistema de gestión de servicios (SMS) y los procesos de gestión de servicios
  • Dar soporte a las actividades de diseño y transición de los servicios
  • Gestionar las actividades en curso en torno al SMS, los procesos de gestión de servicios y la provisión de servicios
  • Diseñar e implementar las políticas y actividades que guían las actividades de la organización que soportan la provisión de servicios
  • Monitorizar, medir e informar sobre el SMS, los procesos de gestión de servicios y el rendimiento de los servicios
  • Definir y dar soporte a las actividades de mejora

Este certificado constituye un requisito previo de los exámenes para obtener las certificaciones Consultant/Manager y Auditor pertenecientes al mismo programa.

PÚBLICO OBJETIVO
El curso está dirigido a aquellas personas que intervienen activamente en las tareas siguientes:

  • Planificación, implantación y gestión de un sistema de gestión de servicios (SMS)
  • Planificación, implantación y gestión de procesos de gestión de servicios
  • Monitorización e informe sobre el rendimiento y eficacia de la Gestión de Servicios

Entre los roles específicos cabría citar las siguientes: Gestores, personal supervisor, jefes de equipo, diseñadores de servicios, arquitectos y/o planificadores de TI, consultores de TI, gestores de auditoría TI/auditores, gestores/gerentes de seguridad de la información, jefes de proyecto, suministradores, suministradores principales y suministradores subcontratados.

DURACIÓN
El curso tiene una duración de 15 horas.

[Temario]

Planificación de la provisión de servicios

  • Planificar el sistema de gestión de servicios
    • Planificar y documentar un sistema de gestión de servicios (SMS)
    • Planificar y documentar el sistema de gestión documental
    • Planificar y documentar el alineamiento del sistema de gestión de servicios (SMS) para soportar los procesos de negocio
    • Planificar y documentar los procesos de gobierno a través del sistema de gestión de servicios (SMS)
  • Planificar el diseño y transición de servicios nuevos o modificados
    • Planificar y documentar las actividades adecuadas de mejora de los servicios (recopilación, diseño y transición de los requisitos)
  • Planificar los procesos de gestión de servicios
    • Planificar y documentar las actividades de los procesos de provisión de los servicios
    • Planificar y documentar las actividades de los procesos de relación
    • Planificar y documentar las actividades de los procesos de resolución
    • Planificar y documentar las actividades de los procesos de control
  • Planificar los roles y responsabilidades
    • Definir los roles del SMS incluyendo las actividades de diseño y transición y los procesos asociados
    • Definir las aptitudes y competencias para todos los roles del SMS

Gestión de la provisión de servicios

  • Definir e implementar las políticas y los objetivos
    • Crear, documentar y mantener las políticas acordadas, incluyendo riesgos y objetivos de todo el SMS
    • Crear el plan de comunicación para las políticas y objetivos
  • Gestionar los procesos de gestión de servicios
    • Implantar y mantener los procesos de provisión de servicios
    • Implantar y mantener las mejores prácticas en los procesos de relación
    • Implantar y mantener las mejores prácticas en los procesos de resolución
    • Implantar y mantener las mejores prácticas en los procesos de control
  • Mantener el sistema de gestión de servicios
    • Identificar los riesgos
    • Determinar las acciones correctoras
    • Supervisar los riesgos

Monitorización, medición e informe sobre la provisión de servicios

  • Monitorizar, medir e informar sobre el rendimiento de los servicios
    • Capturar, evaluar y analizar los objetivos de rendimiento acordados
    • Producir los informes de servicio acordados
    • Monitorizar e informar sobre los riesgos del SMS
  • Monitorizar, medir e informar sobre los informes del proceso
    • Contribuir al programa de auditoría interna
    • Contribuir a la revisión de la dirección del SMS incluyendo la recopilación de datos
    • Contribuir a la revisión de los controles de gobierno de todo el SMS
  • Monitorizar, medir y elaborar informes sobre el sistema de gestión de servicios
    • Monitorizar, medir e informar sobre los procesos de provisión de servicios
    • Monitorizar, medir e informar sobre los procesos de relación
    • Monitorizar, medir e informar sobre los procesos de resolución
    • Monitorizar, medir e informar sobre los procesos de control

Mejora de la provisión de servicios

  • Definir las mejoras
    • Contribuir a la identificación de no conformidades
    • Contribuir a las actividades de mejora continua de todo el SMS