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||  IT Quality Management

ISO/IEC 20000:IT Service Management Consultant/Manager

DESCRIPCIÓN
El curso ISO/IEC 20000: IT Service Management Consultant/Manager forma parte del Programa de Certificación ISO/IEC 20000, que cubre una serie de exámenes alineados con las diferentes funciones en la Gestión de Servicios TI.

Este curso se centra específicamente en los requisitos y las actividades de gestión necesarias para el sistema de gestión de servicios. Como "líder" dentro de una organización orientada a la Gestión de Servicios, el rol de Consultant/Manager debe asegurarse de que los conceptos básicos, aunque críticos, del sistema de gestión de servicios son implementados y soportados de forma adecuada.

Este curso conecta la información y las habilidades prácticas adquiridas en los cursos de Fundamentos y Associate desde una perspectiva de gestión. El Consultant/Manager debe poseer las competencias necesarias para proporcionar guía y dirección, así como liderazgo y gestión, en las actividades del programa de Gestión de Servicios.

Concretamente, los alumnos aprenderán a:

  • Documentar y mantener políticas de gestión de servicios
  • Mantener una cartera de productos y servicios
  • Mantener la integridad y consistencia en la cadena de provisión
  • Mantener la integridad y consistencia en el sistema de gestión de servicios
  • Comprender y aplicar métodos y técnicas de cambio cultural
  • Motivar a las personas
  • Evaluar el sistema de gestión de servicios

PÚBLICO OBJETIVO
Este curso está dirigido a profesionales involucrados de forma activa en actividades tales como:

  • Definir las estrategias, políticas y objetivos de ITSM
  • Gestionar los departamentos de ITSM
  • Diseñar y mantener sistemas de gestión ITSM
  • Evaluar las capacidades/rendimiento de la Gestión de Servicios TI

Entre los roles específicos se incluyen gestores, personal de supervisión, líderes de equipo, diseñadores del servicio, arquitectos TI, consultores TI, auditores TI, responsables de seguridad TI, gestores de proyectos y proveedores.

DURACIÓN
Este curso tiene una duración de 15 horas.

[Temario]

Planificar el sistema de Gestión de Servicios

  • Establecer un plan de gestión de servicios
    • Diseñar un plan de gestión de servicios
    • Evaluar el cumplimiento y la certificación (p. ej. ISO/IEC 20000, Sox, Base ll…)
    • Evaluar el cumplimiento con los estándares y/o su aplicabilidad para la certificación (p. ej. ISO 9001, ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001)
    • Diseñar roles basados en actividades identificadas en los procesos de gestión de servicios
    • Indicar los requisitos de competencias necesarios para los roles
    • Escoger los métodos apropiados para el cambio cultural
  • Planificar los procesos del sistema de gestión
    • Proponer un modelo de procesos y procedimientos
    • Diseñar un sistema de control de la documentación
    • Crear un plan de recursos
    • Integrar el sistema de gestión del servicio con otros estándares, marcos y cuerpos de conocimiento
    • Planificar el método para la mejora continua de los servicios y del sistema de gestión de servicios
  • Planificar la provisión del servicio
    • Recomendar una cartera de servicios
    • Evaluar las oportunidades de mejora para servicios existentes y para servicios nuevos

Implementar y gestionar el sistema de gestión de servicios

  • Implementar y ejecutar
    • Proponer políticas e indicadores de gestión de servicios
    • Implementar y mejorar el sistema de gestión de servicios
    • Evaluar riesgos para la consistencia y la integridad de la cadena de provisión
    • Evaluar riesgos para la consistencia y la integridad de los servicios y del sistema de gestión de servicios
  • Motivar
    • Crear una cultura de calidad y servicio consistente con los objetivos del sistema de gestión de servicios dentro de los equipos que operan en él
    • Crear y mantener un plan de formación y desarrollo basado en carencias sobre competencias que son requeridas
    • Explicar los beneficios del sistema de gestión de servicios a las partes interesadas
    • Comunicar de manera efectiva las políticas y objetivos del sistema de gestión de servicios al personal de la organización

Medir, supervisar e informar sobre el sistema de gestión de servicios

  • Evaluar el sistema de gestión
    • Preparar auditorías internas y externas
    • Utilizar métodos adecuados para evaluar la capacidad de la organización para ejecutar satisfactoriamente los servicios y el sistema de gestión de servicios
    • Identificar carencias en los objetivos de la gestión de servicios con relación a las necesidades de la organización
  • Revisar el sistema de gestión
    • Evaluar el sistema de gestión de servicios respecto a la efectividad y a la eficiencia
    • Recopilar la información necesaria para una reunión de revisión
    • Llevar a cabo una reunión de revisión del sistema de gestión y hacer el seguimiento

Mejorar el sistema de gestión de servicios

  • Recomendar iniciativas de mejora del servicio
    • Evaluar los resultados de las revisiones y de las auditorías para identificar posibles acciones de mejora
    • Recomendar actividades de mejora en línea con las políticas y objetivos de la gestión de servicios
  • Gestionar las mejoras en el sistema de gestión de servicios a lo largo del ciclo de vida
    • Gestionar los riesgos relacionados con el proyecto de mejora
    • Comunicar el progreso del proyecto de mejora a las partes interesadas
    • Gestionar actividades durante el proyecto de mejora