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ISO/IEC 20000: Fundamentos de Gestión de Servicios de TI

DESCRIPCIÓN
El curso ISO/IEC 20000: Fundamentos de Gestión de Servicios de TI forma parte del Programa de Certificación ISO/IEC 20000, que cubre una serie de exámenes alineados con las diferentes funciones en la Gestión de Servicios TI.

El certificado de Fundamentos de Gestión de Servicios de TI describe la información y los conceptos esenciales aplicados a la gestión de servicios de TI, basada en ISO/IEC 20000, así como las relaciones que guarda con otras áreas de gestión de la información. Este curso proporciona los conocimientos y las técnicas fundamentales que permiten al usuario participar en equipos organizativos que trabajan en el ámbito de la gestión de servicios. El tema central del curso es el sistema de gestión de servicios (SMS) y los procesos de gestión de servicios, concretamente los conceptos fundamentales y la terminología básica que se emplea en la gestión de servicios de TI basada en el certificado ISO/IEC 20000:2011.

Los objetivos de este curso son:

  • Entender los conceptos básicos de la gestión de servicios y marcos de calidad
  • Entender el sistema de gestión de servicios (SMS) y el valor y aplicación del ciclo PDCA
  • Aprender los conceptos de alto nivel en torno al diseño y la transición de servicios
  • Conocer los objetivos, actividades y requisitos de calidad aplicados al proceso de gestión de servicios

El Certificado Fundamentos de Gestión de Servicios de TI basado en ISO/IEC 20000 es un prerrequisito para todas las demás certificaciones dentro del marco de certificación ISO/IEC 20000.

PÚBLICO OBJETIVO
Este curso est á dirigido a todos aquellos que desempeñen un papel o tengan interés en la gestión de servicios de TI. Entre los cargos específicos a los que va dirigido destacan los siguientes: Gestores, personal de negocio y supervisión, jefes de equipo, diseñadores de servicios, arquitectos y/o planificadores de TI, consultores de TI, directores de auditoría/auditores de TI, gestores/gerentes de seguridad de TI, directores de proyectos/programas, suministradores, adinistradores principales y suministradores subcontratados, y clientes de proveedores de servicios.

DURACIÓN
Este curso tiene una duración de 15 horas.

[ Temario ]

Introducción a la gestión de servicios de TI

  • Conceptos básicos de la gestión de servicios de TI
    • La calidad y su importancia
    • Un servicio de TI
    • Factores necesarios para prestar un servicio de TI
    • Características y beneficios que aporta un enfoque basado en procesos
    • Gestión de servicios de TI
    • Beneficios y riesgos de la gestión de servicios de TI
    • Herramientas empleadas en la gestión de servicios de TI
    • Principios de la mejora continua y las aplicaciones del ciclo de PDCA
  • Conceptos básicos que describen los marcos de calidad
    • Propósito y beneficios de la certificación ISO/IEC 20000
    • Propósito y aplicación/audiencia de los siguientes marcos: ISO 9001, familia ISO/IEC 27000, ITIL®, COBIT®, Six Sigma®, CMMI® para Servicios, GreenIT, Cloud, Tmap NEXT
    • El carácter de gratuidad de los marcos de calidad

Sistema de gestión de servicios

  • Sistema de gestión aplicado a la gestión de servicios
    • Funciones necesarias
    • Objetivo de un sistema de gestión de servicios
    • Responsabilidades generales de gestión
    • Principios generales de gobierno
    • Documentación y requisitos básicos para su elaboración
    • Requisitos aplicados a la gestión de recursos
  • Conceptos básicos del sistema de gestión de servicios
    • Objetivo de planificar y mejorar la gestión de servicios
    • Metodología de mejora continua para los procesos de gestión de los servicios
    • Principios clave del diseño y la implantación de un plan de gestión de los servicios
    • Requisitos de monitorización, medición, evaluación y mejora de los procesos

Diseño y transición de servicios

  • Conceptos básicos del diseño y la transición de servicios
    • Requisitos de la gestión de servicios nuevos/modificados
    • Requisitos de la planificación de servicios nuevos/modificados
    • Requisitos del diseño de servicios nuevos/modificados
    • Requisitos para la transición de servicios nuevos/modificados
    • Procesos de provisión de servicios y sus relaciones
  • Procesos de provisión de servicios (gestión del nivel de servicio, elaboración de informes del servicio, gestión de la continuidad y la disponibilidad del servicio, presupuestos y contabilidad de servicios, gestión de la capacidad, gestión de seguridad de la información)
    • Objetivos y requisitos de calidad
    • Actividades y aplicación práctica de cada proceso

Los procesos de relación y sus relaciones

  • Procesos de entrega (gestión de relaciones con el negocio, gestión de suministradores)
    • Objetivos y requisitos de calidad
    • Actividades y aplicación práctica de cada proceso

Los procesos de resolución y sus relaciones

  • Procesos de resolución y sus relaciones (gestión de incidencias y de peticiones de servicio, gestión de problemas)
    • Explicar los objetivos y los requisitos de calidad
    • Actividades y la aplicación práctica de cada proceso

Los procesos de control y sus relaciones

  • Procesos de apoyo y sus relaciones (gestión de cambios, gestión de la configuración, gestión de la entrega y despliegue)
    • Objetivos y los requisitos de calidad
    • Actividades y la aplicación práctica de cada proceso