Cursos IT Management   

  Curso gratis

ITIL - Accredited by EXIN

ITIL - Approved Examination Organisation

EXIN - Examination Center

Imprimir

||  ITIL® Service Management

Fundamentos de la Gestión de Servicios TI (ITIL®)


OBJETIVOS
El objetivo de este curso es proporcionar a los alumnos conocimientos a nivel conceptual, de comprensión y concienciación, sobre cuestiones relacionadas con la Gestión de Servicios TI, tales como:

•  Gestión del Servicio como Práctica
•  ITIL® y el Ciclo de Vida del Servicio
•  Estrategia del Servicio
•  Diseño del Servicio
•  Transición del Servicio
•  Operación del Servicio
•  Mejora Continua del Servicio
•  Tecnología y Arquitectura

PÚBLICO OBJETIVO
Este curso está dirigido a:

•  Directores de Informática
•  Directores de Telecomunicaciones
•  Ingenieros de Informática
•  Ingenieros de Telecomunicaciones
•  Responsables de Informática
•  Responsable de Servicios ITIL
•  Consultores TI y de Negocio
•  Profesionales del Gobierno de las TI
•  Profesionales TI
•  Auditores TI
•  Responsables de Operación
•  Investigadores TI
•  Gestores de la Continuidad y del Riesgo
•  Gestores de la Seguridad
•  Estudiantes de Informática y Telecomunicaciones

DURACIÓN
El curso tiene una duración de 20 horas.

CERTIFICACIÓN
Este curso prepara para la certificación ITIL® Version 3 Foundation Examination (ITF).

El examen se realiza en castellano y por ordenador. Consta de 40 preguntas de elección múltiple y tiene una duración de 1 hora. Durante su realización no está permitido consultar literatura ni apuntes

[ Temario ]

Gestión de servicios como una práctica

  • Describir y explicar los siguientes conceptos:
    • Mejores prácticas en el dominio público
    • Servicio
    • Clientes internos y externos
    • Servicios internos y externos
    • Gestión de servicio
    • Gestión de servicio de TI
    • Los interesados en la gestión de servicio
    • Definir procesos y funciones
  • Explicar el modelo de proceso y las características de los procesos

El ciclo de vida del servicio de ITIL

  • Describir la estructura del ciclo de vida del servicio de ITIL
  • Explicar propósito, objetivos y alcance de:
    • La Estrategia del servicio
    • El Diseño del servicio
    • La Transición del servicio
    • La Operación del servicio
    • La Mejora Continua del Servicio
  • Explicar brevemente el valor que provee al negocio:
    • La Estrategia del servicio
    • El Diseño del servicio
    • La Transición del servicio
    • La Operación del servicio
    • La Mejora Continua del Servicio

Conceptos y definiciones genéricas

  • Utilidad y garantía
  • Activos, recursos y competencias
  • Cartera y Catálogo de servicios
  • Caso de negocio
  • Proveedor de servicio vs Suministrador
  • Acuerdo del nivel de servicio (SLA)
  • Acuerdo del nivel operativo (OLA)
  • Contrato de soporte (UC)
  • Paquete de diseño del servicio
  • Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS)
  • Elemento de configuración (CI)
  • Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
  • Biblioteca definitiva de medios (DML)
  • Tipos de cambio (normal, estándar y de emergencia)
  • Impacto, urgencia y prioridad
  • Base de datos de errores conocidos (KEDB)
  • Registro CSI
  • El ciclo de Deming (Planificar-Hacer- Revisar-Actuar)

Principios y modelos claves

  • Estrategia del Servicio
  • Describir la creación de valor a través de los servicios
  • Diseño del Servicio
  • Comprender la importancia de las personas, procesos, productos y asociados -partners- para la gestión de servicios
  • Entender los cinco aspectos principales del diseño del servicio:
    • Soluciones de servicios para servicios nuevos o modificados
    • Sistemas de información de gestión y herramientas
    • Arquitecturas de tecnología y de gestión
    • Procesos requeridos
    • Métodos de medición y métricas
  • Mejora Continua del Servicio
  • Explicar el enfoque de mejora continua del servicio
  • Entender el rol de la medición en la mejora continua del servicio y explicar los siguientes elementos claves:
    • Relación entre los factores críticos de éxito (CSF) y los indicadores claves de desempeño (KPI)
    • Líneas base
    • Tipos de métricas (métricas de tecnología, métricas de proceso, métricas de servicio)

Procesos

  • Estrategia del Servicio
  • Explicar propósito, objetivos y alcance de:
    • Gestión de la Cartera de servicios
    • Gestión financiera para servicios de TI
    • Gestión de relaciones con el negocio
  • Diseño del Servicio
  • Explicar propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos, actividades del proceso e interfaces de:
    • Gestión de niveles de servicio(SLM)
  • Explicar propósito, los objetivos y alcance de:
    • Gestión del catálogo de servicios
    • Gestión de la disponibilidad
    • Gestión de la seguridad de la información (ISM)
    • Gestión de suministradores
    • Gestión de la capacidad
    • Gestión de la continuidad del servicio de TI
  • Transición del Servicio
  • Explicar propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos, actividades del proceso e interfaces de:
    • Gestión de cambios
      • Tipos de solicitudes de cambio (RFC)
      • Modelos de cambio
      • Plan de resolución
      • Comité asesor de cambios / Comité asesor de cambios de emergencia
      • Ciclo de vida de un cambio normal
  • Explicar propósito, los objetivos y alcance de:
    • Gestión de versiones y despliegues
      • Las cuatros fases de versiones y despliegues
    • Gestión del conocimiento
      • Datos-a-información-a- conocimiento-a-sabiduría (DIKW) & SKMS
    • Gestión de configuración y activos de servicio (SACM)
    • Planificación y apoyo de la transición
  • Operación del Servicio
  • Explicar propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos, actividades del proceso e interfaces de:
    • Gestión de incidencias
    • Gestión de problemas
  • Explicar el propósito, los objetivos y el alcance de:
    • Gestión de eventos
    • Gestión de peticiones de servicio
    • Gestión de accesos
  • Mejora Continua del Servicio
  • Explicar el propósito, los objetivos y el alcance del Proceso de Mejora en Siete Pasos

Funciones

  • Explicar el rol, los objetivos y las estructuras organizacionales de la función del Centro de Servicio a Usuarios
  • Explicar el rol y los objetivos de:
  • La función de gestión técnica
  • La función de gestión de aplicaciones con el desarrollo de aplicaciones
  • La función de gestión de operaciones de TI (control de operaciones de TI y gestión de Instalaciones)

Roles

  • Explicar el rol y las responsabilidades de:
  • El Dueño del proceso
  • El Gestor del proceso
  • El Operador del proceso
  • El Dueño del servicio
  • Reconocer el modelo RACI (encargado, responsable, consultado e informado) y explicar su rol en la definición de la estructura organizacional

Tecnología y arquitectura

  • Entender la forma en que la automatización del servicio ayuda con la integración de los procesos de gestión de servicios

Competencias y formación

  • Competencias y habilidades para la gestión de servicios
  • Competencias y marco de habilidades
  • Formación

 

ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. The Swirl logo™ is a Trade Mark of AXELOS Limited.