||  ITIL® Service Management

Fundamentos de la Gestión de Servicios TI (ITIL®)


OBJETIVOS
El objetivo de este curso es proporcionar a los alumnos conocimientos a nivel conceptual, de comprensión y concienciación, sobre cuestiones relacionadas con la Gestión de Servicios TI, tales como:

•  Gestión del Servicio como Práctica
•  ITIL® y el Ciclo de Vida del Servicio
•  Estrategia del Servicio
•  Diseño del Servicio
•  Transición del Servicio
•  Operación del Servicio
•  Mejora Continua del Servicio
•  Tecnología y Arquitectura

PÚBLICO OBJETIVO
Este curso está dirigido a:

•  Directores de Informática
•  Directores de Telecomunicaciones
•  Ingenieros de Informática
•  Ingenieros de Telecomunicaciones
•  Responsables de Informática
•  Responsable de Servicios ITIL
•  Consultores TI y de Negocio
•  Profesionales del Gobierno de las TI
•  Profesionales TI
•  Auditores TI
•  Responsables de Operación
•  Investigadores TI
•  Gestores de la Continuidad y del Riesgo
•  Gestores de la Seguridad
•  Estudiantes de Informática y Telecomunicaciones

DURACIÓN
El curso tiene una duración de 20 horas.

CERTIFICACIÓN
Este curso prepara para la certificación ITIL® Version 3 Foundation Examination (ITF).

El examen se realiza en castellano y por ordenador. Consta de 40 preguntas de elección múltiple y tiene una duración de 1 hora. Durante su realización no está permitido consultar literatura ni apuntes

[ Temario ]

Gestión de servicios como una práctica

• Describir y explicar los siguientes conceptos:
  • Mejores prácticas en el dominio público
  • Servicio
  • Clientes internos y externos
  • Servicios internos y externos
  • Gestión de servicio
  • Gestión de servicio de TI
  • Los interesados en la gestión de servicio
  • Definir procesos y funciones
• Explicar el modelo de proceso y las características de los procesos

El ciclo de vida del servicio de ITIL

• Describir la estructura del ciclo de vida del servicio de ITIL
• Explicar propósito, objetivos y alcance de:
• La Estrategia del servicio
• El Diseño del servicio
• La Transición del servicio
• La Operación del servicio
• La Mejora Continua del Servicio
• Explicar brevemente el valor que provee al negocio:
• La Estrategia del servicio
• El Diseño del servicio
• La Transición del servicio
• La Operación del servicio
• La Mejora Continua del Servicio

Conceptos y definiciones genéricas

• Utilidad y garantía
• Activos, recursos y competencias
• Cartera y Catálogo de servicios
• Caso de negocio
• Proveedor de servicio vs Suministrador
• Acuerdo del nivel de servicio (SLA)
• Acuerdo del nivel operativo (OLA)
• Contrato de soporte (UC)
• Paquete de diseño del servicio
• Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS)
• Elemento de configuración (CI)
• Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
• Biblioteca definitiva de medios (DML)
• Tipos de cambio (normal, estándar y de emergencia)
• Impacto, urgencia y prioridad
• Base de datos de errores conocidos (KEDB)
• Registro CSI
• El ciclo de Deming (Planificar-Hacer- Revisar-Actuar)

Principios y modelos claves

• Estrategia del Servicio
• Describir la creación de valor a través de los servicios
• Diseño del Servicio
• Comprender la importancia de las personas, procesos, productos y asociados -partners- para la gestión de servicios
• Entender los cinco aspectos principales del diseño del servicio:
• Soluciones de servicios para servicios nuevos o modificados
• Sistemas de información de gestión y herramientas
• Arquitecturas de tecnología y de gestión
• Procesos requeridos
• Métodos de medición y métricas
• Mejora Continua del Servicio
• Explicar el enfoque de mejora continua del servicio
• Entender el rol de la medición en la mejora continua del servicio y explicar los siguientes elementos claves:
• Relación entre los factores críticos de éxito (CSF) y los indicadores claves de desempeño (KPI)
• Líneas base
• Tipos de métricas (métricas de tecnología, métricas de proceso, métricas de servicio)

Procesos

• Estrategia del Servicio
• Explicar propósito, objetivos y alcance de:
• Gestión de la Cartera de servicios
• Gestión financiera para servicios de TI
• Gestión de relaciones con el negocio
• Diseño del Servicio
• Explicar propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos, actividades del proceso e interfaces de:
• Gestión de niveles de servicio(SLM)
• Explicar propósito, los objetivos y alcance de:
• Gestión del catálogo de servicios
• Gestión de la disponibilidad
• Gestión de la seguridad de la información (ISM)
• Gestión de suministradores
• Gestión de la capacidad
• Gestión de la continuidad del servicio de TI
• Transición del Servicio
• Explicar propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos, actividades del proceso e interfaces de:
• Gestión de cambios
  • Tipos de solicitudes de cambio (RFC)
  • Modelos de cambio
  • Plan de resolución
  • Comité asesor de cambios / Comité asesor de cambios de emergencia
  • Ciclo de vida de un cambio normal
• Explicar propósito, los objetivos y alcance de:
• Gestión de versiones y despliegues
• Las cuatros fases de versiones y despliegues
• Gestión del conocimiento
• Datos-a-información-a- conocimiento-a-sabiduría (DIKW) & SKMS
• Gestión de configuración y activos de servicio (SACM)
• Planificación y apoyo de la transición
• Operación del Servicio
• Explicar propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos, actividades del proceso e interfaces de:
• Gestión de incidencias
• Gestión de problemas
• Explicar el propósito, los objetivos y el alcance de:
• Gestión de eventos
• Gestión de peticiones de servicio
• Gestión de accesos
• Mejora Continua del Servicio
• Explicar el propósito, los objetivos y el alcance del Proceso de Mejora en Siete Pasos

Funciones

• Explicar el rol, los objetivos y las estructuras organizacionales de la función del Centro de Servicio a Usuarios
• Explicar el rol y los objetivos de:
• La función de gestión técnica
• La función de gestión de aplicaciones con el desarrollo de aplicaciones
• La función de gestión de operaciones de TI (control de operaciones de TI y gestión de Instalaciones)

Roles

• Explicar el rol y las responsabilidades de:
• El Dueño del proceso
• El Gestor del proceso
• El Operador del proceso
• El Dueño del servicio
• Reconocer el modelo RACI (encargado, responsable, consultado e informado) y explicar su rol en la definición de la estructura organizacional

Tecnología y arquitectura

• Entender la forma en que la automatización del servicio ayuda con la integración de los procesos de gestión de servicios

Competencias y formación

• Competencias y habilidades para la gestión de servicios
• Competencias y marco de habilidades
• Formación

 

ITIL® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office.